مزایای استفاده از ویپ VOIP

توسعه پرشتاب و شدید فناوری IP که از سال ها پیش آغاز شده است و همچنان ادامه دارد، منجر به کاربرد وسیع آن در ابعاد گوناگون جامعه شده است. پیش بینی ها نشان می دهند که‌ این فناوری به رشد سریع خود و کاربرد همه جانبه در ابعاد گوناگون سیستم‌های ارتباطی و اطلا عاتی سازمان ها در سال های آینده نیز ادامه خواهد داد.
امروزه داشتن امکان ارتباط اعم از صوتی، تصویری و متنی در یك سازمان به صورت امری بدیهی قابل توجه است برای ایجاد چنین ار تباطاتی از بسترهای مختلفی استفاده می شود که رایج ترین آنها در شبكه‌های داخل سازمانی شبكه‌های LAN  بوده و در شبكه‌های برون سازمانی استفاده از بستر تلفن شهری، خطوط  E1 و شبكه‌ اینترنت  می باشد.

روش های قدیمی ، استفاده از شبكه‌های كابلی تلفن و دستگاه های تلفن مرکزی یا سانترال ها PBX (Private branch exchange)  هستند که در شرکتها و سازمانها نقش اساسی در ایجاد ارتباطات تلفنی را دارند . این دستگاه ها خطوط تلفن های داخلی را بصورت آنالوگ یا دیجیتال بروی زوج مسی تلفن فراهم می نمایند . قابلیت های این دستگاه ها برای کاربران فعلی این سیستم شناخته شده است که مهمترین آن فراهم کردن خطوط تلفن داخلی است که دارای محدودیت هایی هستند که به قرار زیر است:

1.    هزینه بر بودن استفاده از بسترمخابرات شهری (PSTN)
2.    پرداخت هزینه‌های جداگانه برای دریافت سرویس های مختلف
3.    نداشتن ضریب امنیت مناسب برای ایجاد یک ارتباط امن
4.    عدم امکان گزارش گیری كامل
5.     وابسته بودن هزینه ارتباط به فاصله مکانی (درون شهری و برون شهری)
6.    عدم امکان ایجاد ارتباط متنی
7.     عدم امکان ایجاد ارتباط تصویری

با توجه به محدودیت های ذکر شده، در سال های اخیر با بهره گیری بهینه از فن آوری اطلاعات در بستر ارتباطات به ویژه در صنعت‏ بهره وری و عملکرد این حوزه نمود پیدا کرده و بازار جدیدی به نام ویپ  که با نام IP تلفنی نیز از آن یاد می شود و امکان استفاده از بستر شبکه به منظور مکالمات تلفنی را فراهم می نماید، ایجاد گردید که هدف آن جبران محدودیت های روش های سنتی بود و در این راه گام های مؤثری برداشت.

ترکیب فناوری ویپ ( VOIP ) در دستگاه های PBX نسل جدید این دستگاه ها با نام    IP-PBX را بوجود آورد که  از مزایای آن می توان به نکات زیر اشاره کرد:

1.    هزینه سیم تلفن و نصب آن

با استفاده از این فناوری از بستر شبکه برای ارتباطات تلفنی استفاده می شود که موجب کاهش کابل کشی مجزا برای هر میز کار تا یک یا دو کابل شبکه می گردد . با افزایش تعداد کارکنان , مجموع این هزینه به ازای هر میز کاری نیز افزایش می یابد که برای مجموعه ای بیش از 50 نفر کاملا محسوس خواهد بود .

2.    کنفرانس های صوتی و تصویری

سازمان هایی که برای انجام امور از برقراری کنفرانس ها استفاده می نمایند با برقرار نمودن این کنفرانس ها تحت این فناوری ، از هزینه برقراری این کنفرانس ها تحت تلفن های معمولی جلوگیری می نمایند . این هزینه با توجه به مسافت های کاربران متغییر است که در بزرگترین حالت آن در ابعاد بین المللی خواهد بود.

3.    ارتباط بین دفاتر

با تجهیز سازمان ها به این فناوری , ارتباطات بین دفاتر از طریق بستر شبکه فراهم می گردد . هزینه حذف شده از این طریق با توجه به مسافت های بین این دفاتر متفاوت خواهد بود .

4.    ادغام دستگاه تلفن با کامپیوتر شخصی

یکی از ویژگی هایی که در بین سازمان ها در حال گسترش است , استفاده از تلفن های نرم افزاری ( Softphone ) است . استفاده از این نرم افزارها جایگزینی برای IP Phone ها است که هزینه اصلی این سیستم هستند . معمولا هر  IP Phone هزینه ای بین 1 تا 3 میلیون تومان را داراست . تلفن های نرم افزاری با قابلیت های اولیه ، بدون هزینه در اختیار کارکنان هستند که در صورت نیاز می توان با خرید License  برای این نرم افزارها از آنها با قابلیت های کامل استفاده نمود . که با اضافه کردن هزینه Headset حد اکثر هزینه آن نسبت به IP Phone ها پایین تر خواهد بود .

5.    تماس کاربران خارج از دفتر

کاربران این سیستم از طریق شبکه هایی نظیر اینترنت قادر به تماس با دفتر خواهند بود . این ویژگی برای کارکنانی که خارج از محیط دفتر هستند علاوه بر کسر هزینه ها موجب تسهیل تماس های تلفنی این کارکنان خواهد گردید .

موارد فوق از جمله مزیت های مالی این سیستم است . این سیستم دارای امکانات کاربردی نوینی هستند که در ادامه به معرفی آنها می پردازیم.

مزایای ویپ ( VOIP )

1.    امکان ارائه نامحدود شماره تلفن داخلی

2.    امکان دریافت پیام صوتی (voice mail)

با استفاده از این سرویس در صورت عدم امکان پاسخ گویی کاربر ، می توان برای او پیام گذاشت. کاربر در زمان دلخواه و با استفاده از IP Phone خود امکان شنیدن این پیام ها را خواهد داشت . در این حالت پیغام ها روی سرور اصلی ذخیره می گردند. کاربر برای شنیدن صندوق ورودی خود می تواند با شماره گیری یک شماره داخلی و وارد کردن رمز خود، پیغام ها را دریافت نماید .

3.    ضبط مکالمات

کاربران این امکان را خواهند داشت مکالمات خود را ضبط نمایند و بعدا از آنها استفاده کنند . می توان برای شماره های مورد نظر این ویژگی را بصورت پیش فرض فعال نمود تا تمام مکالمات شماره یا کاربر مربوطه ضبط گردد . این مکالمات از طریق voice mail کاربر در دسترس می باشد .

4.    تلفن های نرم افزاری (soft phone)

با نصب نرم افزار های SoftPhone امکان دسترسی به داخلی های کاربران از طریق کامپیوتر فراهم می باشد . با استفاده از این ویژگی کاربرانی که خارج از محیط سازمان هستند امکان ارتباط با سازمان را همچنان خواهند داشت . این نرم افزارها برای کاربرانی که از لپ تاپ استفاده می کنند نیز بسیار مفید خواهد بود .

5.    در گاه های مبدل تلفن آنالوگ (ATA)

از طریق این مودم ها امکان دسترسی به خطوط با تلفن های آنالوگ معمولی فراهم می گردد این مودم ها از طرفی با اتصال به شبکه و ارتباط با IP-PBX و تبدیل خطوط VoIP این سیستم به آنالوگ , امکان اتصال گوشی های معمولی به این سیستم را فراهم می نمایند .

6.    Voice mail to Email

با استفاده از این ویژگی کاربران امکان دریافت صندوق voice mail خود را از طریق E-Mail خواهند داشت . استفاده از این ویژگی مشروط به پشتیبانی  E-Mail Server از سرورVoIP است.

7.    Fax E-Mail

با استفاده از این ویژگی fax های ارسال شده برای کاربران به صندوق الکترونیکی(E-Mail) آنها ارسال میشود .

8.    کنفراس صوتی

این ویژگی محیط کنفرانسی را برای دو یا چند کاربر فراهم می نماید که کاربران دیگر قادر به پیوستن به آن هستند که برای ورود کاربران می توان رمز ورود نیز در نظر گرفت .

9.    شنود مکالمات (Call barging )

با این ویژگی کاربران با اجازه دسترسی قادر به شنود مکالمات در حال انجام می باشند . از این ویژگی می توان برای سناریوهای مختلف مانند آموزش کارکنان جدید برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کرد . در این حالت مدیر قسمت با ورود رمز قادر به شنود مکالمه کاربران دیگر می باشد با این ویژگی خاص که مدیر می تواند با کاربر مکالمه کند بدون آن که صدایش برای طرف دیگر (مشتری) ارسال شود.

10.    IVR (Interactive Voice Response)

این ویژگی با تماس کاربران منوی صوتی را فراهم می نماید تا برای اتصال به بخش مورد نظر شماره ها را وارد نمایند . مثلا در هنگام تماس با سازمانی که دارای بخش هایی مانند اداری ، پشتیبانی، مالی و … است ابتدا منوی اول برای تماس گیرنده پخش می گردد که برای ارتباط با هر بخش شماره ای را اعلام میکند. بعد از انتخاب آن از طرف کاربر تماس با بخش مورد نظر فراهم می گردد . در صورت وجود بخش های دیگر می توان منوی دیگری که امکان برقراری ارتباط با بخش مورد نظر را فراهم مینماید تعبیه نمود .

11.    صف انتظار

این ویژگی تماس های برقراری را در صورت اشغال بودن مقصد مورد نظر تا هنگام آزاد شدن آنها حفظ می نماید و در صورت برقراری تماس های بعدی این تماس ها به ترتیب در این صفوف قرار داده می شوند . در این حالت امکان تعریف کاربران با اولویت بیشتر نیز وجود دارد که از آن مثلا برای اولویت دادن مشتریان مهمتر میتوان استفاده نمود.

12.    Day Night Mode

این ویژگی مقصد تماس ها را با توجه به ساعت تغییر می دهد .

13.    ارجاع تماس ها از طریقDID/CID

این ویژگی تماس ها را با توجه به شماره تماس گیرنده ، به مقصد مورد نظر هدایت می نماید . بطور مثال با وارد نمودن شماره منزل کارکنان ، در صورت تماس از منزل شخص مورد نظر ارتباط با شماره داخلی وی برقرار میگردد و نیازی به اتصال با اپراتور نیست .

14.    Call waiting

این ویژگی در صورت اشغال بودن خط کاربر تماس های جدید را از طریق پیغام صوتی یا بصری به اطلاع کاربر می رساند . مثلا اگر کاربر در حال مکالمه تماس جدبدی را از طرف کاربر دیگر دریافت داشته باشد بر صفحه ی تلفن وی پیغامی ظاهر میگردد که این مسئله را اعلام می نماید .

15.    گزارش گیری :

تمام تماس های کاربران بصورت گزارش در این سیستم ذخیره می گردد که در نظارت بر تماس ها مفید می باشد . برای بررسی این داده ها می توان از ابزار هایی که این داده ها را بصورت نمودار در اختیار قرار می دهند استفاده نمود. ارائه گزارش نحوه و میزان تماس ها بخش کوچکی از گزارش های مفید این سامانه می باشد.

16.    انتقال خطوط کاربران

با تعریف کاربران در این سیستم شماره هایی به آنها اختصاص داده می گردد. با تغییر مکان کارکنان امکان خارج شدن (logout) کاربر از IP Phone قدیمی و ورود به IP Phone جدید میسر می باشد . بنابراین کاربران توانایی دسترسی به شماره خود از هر کجای سازمان را خواهند داشت .در واقع در این سیستم با جابجایی کاربر از یک واحد به واحد دیگر  ، این امکان وجود دارد شماره تلفن داخلی  او تغییر پیدا نکند.

17.    VoIP by Wi-FI

کاربران امکان استفاده از طریق شبکه های بی سیم را خواهند داشت که با توجه به آنکه سرویس Wi-Fiدر اکثر سازمان ها وجود دارد ، زمنیه برای استفاده از IP phone های بی سیم فراهم خواهد بود . می توان از ساختار این شبکه ها برای کاربرانی که در فضا های مختلف سازمان فعالیت دارند استفاده نمود . یا در صورت عدم برقرای شبکه با سیم می توان از ساختار بی سیم استفاده نمود .

18.    ارتباط تصویری

کاربرانی که از softphone های تحت این سیستم استفاده می نمایند قادر به برقراری ارتباط های تصویری با دیگر کاربران خواهند بود . برخی از IP Phone ها نیز از این سرویس پشتیبانی می نمایند . با استفاده از این دستگاه ها امکان برقراری ارتباطات تصویری بطور مستقل و بدون نیاز به کامپیوتر برای کاربران فراهم است .

19.    Call Forward

انجام Call Forwardding  به شماره‌هاي داخلي و خارجي. بدین صورت که شما میتوانید کلیه تماسهای خود را به شماره تلفنهای داخل یا خارج از سازمان و یا حتی موبایل خود Forward  کنید.

این ویژگی ها برای کاربران به سادگی قابل استفاده اند . اکثر این ویژگی با استفاده از IP-Phone ها که همانند گوشی های تلفن معمولی بدون نیاز به عملکرد استفاده پیچیده ، در اختیار کاربران است.

نمای زیر مرکز تلفن تحت این سامانه را نمایش می دهد

ویپ 1

با توجه به این ساختار کاربرانی که در دفتر حضور دارند برای تماس های تلفنی خود از IP-Phone ها یا wireless IP-Phone یا Softphone ها استفاده می کنند . نکته قابل توجه در این ساختار دسترسی کاربرانی است که خارج از فضای دفتر قرار دارند دسترسی این کاریران به اینترنت به مصاحبه متصل شدن به این سیستم خواهد بود . نمای زیر مثال دیگری است که در آن ارتباطات ویپ VIOP کاربران تحت این سیستم را نمایش می دهد.

ویپ 3

همانطور که ملاحظه می گردد کاربری که خارج از محیط سازمان قرار دارد (Remote user) , با استفاده از مودم ATA قادر به دریافت یک خط اداری است . این کاربر با متصل نمودن یک تلفن معمولی به این مودم ، همواره در دسترس خواهد بود . هنگامی که کاربران از Softphone ها استفاده می نمایند ، با خاموش شدن کامپیوتر ارتباط با این کاربران امکان پذیر نخواهد بود . استفاده از این مودمها موجب دردسترس بودن همیشگی کاربران می گردد . با تغییر مکان کاربر این مودم ها به راحتی و بدون نیاز به تنظیم مجدد قابل انتقال هستند .

یکی از ویژگی های مفید استفاده از IP PBX ها امکان اتصال این دستگاه ها به یکدیگر از طریق شبکه است . با این ویژگی ارتباطات تلفنی بین دفاتر از طریق یک سیستم یکپارچه بر روی بستر شبکه  انجام می شود . این مطلب به معنی حذف هزینه مکالمه بین دفاتر می باشد . نمای زیر گویای این ساختار است که با توجه به آن تمامی این دفاتر از طریق اینترنت به یکدیگر متصل هستند .

جهت دریافت اطلاعات بیشتر میتواید به این آدرس مراجعه کرده  و یا برای مشاوره تخصصی میتوانید با ما تماس بگیرید.

نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مثل سیتاک و تل سی یا ایزابل (الستیکس)

 اشکالات عمده ی سیستم تلفنی ایزابل و الستیکس در تکنولوژی ویپ VOIP

این مقاله سعی دارد شما را با اشکالات سیستم های تلفنی الستیکس و ایزابل آشنا کند تا بتوانید مقایسه ای دقیق بین این سیستم ها و نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مثل سیتاک ، تل سی داشته باشید.برای اینکه بتوانید انتخاب خوبی درمورد سیستم ویپ شرکت خود داشته باشید ما پیشنهاد می کنیم که نگاهی به این مقاله بیاندازید. برخی از مشکلات الستیکس یا ایزابل به شرح زیر میباشد:

مشکل در سیستم فکس ایزابل یا الستیکس:

ناگوارترین اشکال فکس در ایزابل و الستیکس از رجیستر خارج شدن دستگاه های فکس به صورت تصادفی است که میتواند ضرر مالی زیادی را متوجه مجموعه شما کند چون شما دیگر فکس ندارید.

در هنگام ارسال فکس در ایزابل (یا الستیکس) نمیتوانید فایل خود را به یک داخلی خاص ارسال کنید و همچنین نمیتوانید وقفه زمانی در این کار بوجود آورید و به فکسی که بر روی ivr  قرار دارد فکسرا بفرستید.

در ایزابل (یا الستیکس) یک فکس به صورت همزمان تنها میتواند یک فکس را ارسال یا دریافت نماید، در صورتی که در سیستم های تلفنی توسعه یافته  مثل سی تاک و یا تل سی می توانید به صورت  multitask این کار را انجام دهید و هیچ محدودیتی در تعداد فکس همزمان ندارید.

ایزابل (یا الستیکس) فایل هایی که به صورت عمودی نیستند را به صورت نصفه نیمه ارسال میکند و قابلیت چرخش فایل در این سیستم ها ، وجود ندارد.

امکان دسته بندی فکس ها به صورت بایگانی و آرشیو در سیستم تلفنی ایزابل (یا الستیکس) وجود ندارد.

امکان ارائه سطوح دسترسی به فکس ها در ایزابل (یا الستیکس) وجود ندارد. یعنی امکان اختصاص دادن یک یا چند فکس به یک نفر وجود ندارد.

برای ارسال همزمان چند فکس باید چند دستگاه فکس مجازی و داخلی فکس تعریف کرد ولی در سیستم سیتاک فقط با یک فکس مجازی میتوان همزمان چندین فکس ارسال و دریافت کرد.

اشکال در صف های انتظار و مانیتورینگ آنلاین  و گزارشات تماس ، در ایزابل و الستیکس :

ایزابل یا الستیکس تنها دارای گزارش در قالب جدول اطلاعات خام با ضعیف ترین فیلتر ها و بدون تقویم شمسی می باشند در صورتی که در پنل نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مانند سیتاک ، 15 فیلتر متنوع برای این گزارشات وجود دارد و شما قادر خواهید بود ،خلاصه نتایج جستجو را نیز مشاهده کنید. به عنوان مثال در ایزابل یا الستیکس نمیتوانید فیلتری داشته باشید که داخلی 115 شما چه تماس هایی با خارج از مجموعه داشته چون اگر مبدا را 115 وارد کنید شامل شماره هایی همچون 115231 و 323115 نیز میشود. مثال دیگر اینکه قادر نخواهید بود گزارشات داخلی 115 چه در مبدا و چه در مقصد در یک جستجو مشاهده نمایید.یا همزمان نمیتوانید مبدا و مقصد را فیلتر کنید.

اکثر (بالای 50 درصد) گزارشات تماس سیستم تلفنی ایزابل و الستیکس اشتباه می باشد . به عنوان مثال یک مشتری با مجموعه شما تماس گرفته و 20 ثانیه بر روی IVR صدای منوی ورودی را گوش میدهد سپس یک داخلی را شماره گیری کرده و آن داخلی 15 ثانیه زنگ میخورد و سپس پاسخ میدهد و با مشتری 5 ثانیه صحبت میکند. ایزابل (یا الستیکس)  کل این تماس را در یک لاگ 40 ثانیه ای نمایش میدهد در صورتی که در سیستم تلفنی نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مانند سیتاک ، تل سی، مرحله به مرحله لاگ نشان داده شده و به صورت کاملا دقیق شما میتوانید فرایند مکالمه مشتری از زمان شروع تا لحظه پایان را مشاهده نمایید.

امکان تجزیه و تحلیل صف های انتظار مانند درصد پاسخگویی ، مدت زمان انتظار افراد ، تعداد تماس های پاسخ داده شده و بی پاسخ صف و … در ایزابل یا الستیکس وجود ندارد. به عنوان مثال صف فروش ما در یک بازه زمانی خاص چه تعداد تماس داشته ، چند تماس از دست رفته و شماره تماس گیرندگانی که موفق به مکالمه نشده اند چه بوده است ، چه تعداد تماس پاسخ داده و میزان مکالمه و میزان زمان انتظار در این صف به چه صورت بوده است و درصد پاسخگویی این صف چند درصد بوده.

امکان مشاهده و تجزیه و تحلیل ورود و خروج اپراتور ها به صفوف انتظار در ایزابل و الستیکس وجود ندارد در صورتی که تمامی اطلاعات ورود و خروج و میزان login بودن در صف و زمان های login و logout در سیتاک با جزئیات نمایش داده می شود.امکان دیگری که در الستیکس و ایزابل وجود ندارد این است که سرپرست نمیتواند از طریق محیط وب ، کارشناسان را سریعا به صورت داینامیک در صف login یا logout کند.

امکانات نموداری در الستیکس و ایزابل برای گزارشات و تحلیل صف وجود ندارد در صورتی که در پنل سیتاک این امکانات به صورت کاملا کاربر پسندانه قرار داده شده است.

امکان مانیتورینگ آنلاین و دیدن وضعیت تماس های صف و همچنین وضعیت فعلی اپراتور ها به صورت تفکیک شده و همچنین ارائه سطوح دسترسی جهت مانیتورینگ صف های انتظار در سیستم های الستیکس و ایزابل وجود ندارد. در صورتی که تمامی موارد فوق و کلی امکانات بیشتر در پنل سیتاک موجود است.

در قسمت کاربران سیتاک امکان سطوح دسترسی مختلف از جمله گروه ها و صف ها وجود دارد، به عنوان مثال میتوان تعریف کرد که مدیریت فروش فقط مانیتورینگ آنلاین تماس ها ، صف و گزارشات بخش فروش را مشاهده نمایند و حتی بتوانند آنها را شنود کنند ولی به هیچ عنوان به اطلاعات سایر بخش ها دسترسی نداشته باشند.

امکان دیگری که در قسمت گروه های پنل نرم افزارهای توسعه یافته ویپ مانند سیتاک وجود دارد داخلی های غیر مجاز است. به عنوان مثال شما مجوز مشاهده مکالمه ضبط شده گروه فروش را دارید ولی اگر یکی از کارمندان فروش با مدیر عامل مکالمه تلفنی داشته باشد ، شما اجازه ندارید این مکالمه را بشنوید. این امکان تحت عنوان داخلی های غیر مجاز در پنل سیتاک قرار داده شده است.

امکان پیش فرض نظرسنجی بعد از اتمام مکالمه در سیتاک به هیچ عنوان در سیستم های ایزابل و الستیکس وجود نداره. این امکان یکی از بهترین راه های ارتباط با مشتریان در شرکت ها می باشد.

مشکل در ضبط مکالمات ایزابل(الستیکس) :

از معایب ایزابل (یا الستیکس) میتوان به ضبط مکالمات از طریق صف اشاره کرد که تنها گزینه ضبط مکالمه از طریق صف را به صورت بلی با خیر در اختیار دارید و لاگ این مکالمه ضبط شده در روبروی تماس های بی پاسخ صف و خود مقصد صف هم دیده می شود و این امکان به شما داده نشده که مکالمه طبق روال عادی از طریق داخلی ضبط گردد و صف انتظار دخالتی در ضبط مکالمه نداشته باشد. در سیتاک چنین مشکلی وجود ندارد.

از دیگر مشکلات ایزابل و الستیکس که گاها اتفاق می افتد می توان به تبدیل شدن فایل مکالمه ضبط شده به نویز بعد از ترانسفر اشاره کرد.

دفترچه تلفن سیستم نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مانند تل سیسیتاک:

در دفترچه تلفن نرم افزارهای توسعه یافته سیستم تلفنی مثل سیتاک و تل سی امکان click to call برای تمام شماره ها وجود دارد و همچنین جستجو پیشرفته دفترچه تلفن این نرم افزارها ، شما را به سرعت به هدفتان نزدیک می کند. از دیگر امکانات این دفترچه  می توان به تلفن کد speed dial اشاره کرد که شما می توانید برای یکی از شماره های مخاطبتان کد شماره گیر سریع تعریف کنید و همچنین در موقع تماس ورودی نام مخاطب به همراه شماره تماس بر روی صفحه ی تلفن نشان داده می شود. در ایزابل (یا الستیکس) فقط یک شماره امکان click to call دارد و امکاناتی که توضیح داده شد را ، ندارد.